Cap. VII. Actuaciones de innovación del Ararteko
Es una constante en todas las épocas y más en las de crisis, que las organizaciones que avanzan son las que incorporan en su funcionamiento:
- La mejora continua
- La innovación
- La escucha activa a las necesidades de la sociedad
El Ararteko como institución de garantía de derechos no podía sustraerse a la necesidad de apostar de forma decidida por implementar en su funcionamiento ordinario y en su estrategia esos objetivos, ya latentes en el día a día, como un aspecto a poner en valor en su organización que tiene efectos hacia dentro: en la mejora organizativa, la introducción de metodología de mejora y la dotación de instrumentos para ganar en eficacia, y hacia fuera: articulando medios para colaborar más activamente con las instituciones, colectivos y personas destinatarias de su trabajo.
Otro elemento que abona esa misma dirección es el incremento de intervenciones del Ararteko, no solo en su representación más conocida: la resolución de las quejas presentadas por la ciudadanía, sino también en las actuaciones de oficio, las relaciones con la sociedad organizada o no organizada, y todas aquellas que se desprenden de los planes de actuación de cada área de trabajo en que el Ararteko está estructurado.
Los primeros instrumentos de los que el Ararteko se ha dotado para trabajar en esos objetivos, han sido:
1. De carácter estratégico y organizativo
• El día 8 de marzo de 2010 se publicaron los Objetivos Programáticos del Ararteko para el periodo 2010-2014.
• Las finalidades que se persiguen con estos compromisos públicos son:
- Establecer una nueva organización y una nueva estructura del Ararteko.
- Constitución de la Oficina de la Infancia y la Adolescencia.
- Modernización continua de los recursos, actuaciones y herramientas de trabajo del Ararteko.
- Potenciar las actuaciones de promoción de los derechos humanos y de los valores de respeto a los mismos.
- Fijación de marcos estables para una relación y colaboración fluidas y activas con las organizaciones sociales, potenciación de la participación de la ciudadanía y reforzamiento de las relaciones con instituciones análogas.
Asimismo, se establecen tres ámbitos a potenciar:
• La labor mediadora del Ararteko.
• El trabajo de promoción de buenas prácticas en las administraciones.
• Profundizar en el valor de la democracia posibilitando la participación ciudadana.
• La aprobación del Nuevo Reglamento de Organización y Funcionamiento del Ararteko, que sustituye al aprobado el 23 de junio de 1997, publicado el día 24 de marzo de 2010.
La razón de esta reforma estriba en que en los últimos años la institución del Ararteko se ha consolidado, ha abierto nuevas áreas de trabajo y se ha dimensionado paralelamente al incremento de los servicios que presta a la sociedad vasca.
El nuevo reglamento, refleja la necesaria adecuación de la estructura de la institución del Ararteko a los requerimientos de una organización lo más moderna y eficiente posible y que se propone trabajar desde parámetros de mejora de la calidad de los servicios públicos, y se crean dos direcciones específicas: La Oficina de la Infancia y la Adolescencia, y la Dirección de Relaciones Sociales, Estudios y Modernización.
La organización del trabajo en el Ararteko, queda de esta forma:
- OFICINA DE LA INFANCIA Y LA ADOLESCENCIA (para conocer la actividad de la Oficina durante el año 2010, consultar su informe adjunto).
- ÁREAS DE COLECTIVOS DE ATENCIÓN PÚBLICA (11 áreas). (ver cap. III de este informe).
- CAMPO DE LAS ÁREAS MATERIALES (16 áreas) (ver cap. II de este informe).
De hecho, la propia creación de la dirección de modernización y el área material de tecnologías de la información, conocimiento y protección de datos, son una muestra visible de puesta en marcha de esos objetivos estratégicos (ver cap. II.13 de este informe).
• La elaboración de la carta de servicios.
De forma pública, la institución del Ararteko cataloga los 16 servicios generales que presta. Parte de ellos (los directamente relacionados con la ciudadanía) integrarán en el año 2011 la carta de servicios del Ararteko.
• La definición de los procesos del Ararteko y su mapa de procesos:
Como paso previo a la mejora de sus procesos, se ha procedido a la identificación y definición de los procesos clave del Ararteko como una hoja de ruta del trabajo interna. Así se han definido mediante un proceso participativo interno del conjunto de la organización 6 procesos estratégicos, 9 procesos operativos y 11 procesos de soporte, siendo los ejes transversales de los mismos el fomento de la sensibilidad y la conciencia sobre el respeto a los derechos humanos y de los derechos de la infancia y la adolescencia, así como el fomento de las buenas prácticas en las administraciones vascas.
También se han ratificado como destinatarios del trabajo del Ararteko la ciudadanía vasca, el Parlamento Vasco y las administraciones públicas vascas –como se deriva de la propia normativa reguladora del Ararteko– pero integrándolos en dichos procesos de forma prevalerte.
El objetivo final de este trabajo será la armonización de los procesos y sus indicadores para disponer de una foto dinámica de la actividad y de las mejoras en el Ararteko.
Asimismo, se ha detallado gráficamente la tramitación de los procesos más importantes y se ha implementado una metodología de reanálisis y simplificación de los mismos, en línea con el requerimiento de calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos que preconiza el artículo 34 de la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos. que indica con carácter previo a la aplicación de medios electrónicos a la gestión de procedimientos, deberá hacerse una simplificación de los mismos, reducir plazos y tiempos de respuesta, y suprimir la documentación requerida a la ciudadanía por la transmisión de datos –también entre administraciones– como establece el Real Decreto 4/2010, de 8 de enero , por el que se regula el Esquema Nacional de Interoperabilidad en el ámbito de la Administración electrónica.
El primer fruto ha sido la redefinición del proceso fundamental del Ararteko: el proceso de queja, determinándose diferentes modificaciones que se implantarán durante el año 2011, tales como:
• el establecimiento de la multicanalidad en la relación de la ciudadanía,
• la diferenciación entre las consultas y las quejas en sentido estricto,
• la reformulación de sistema de información telefónica,
• la simplificación y estandarización del procedimiento,
• sentar las bases para el expediente electrónico, y
• la implantación de la firma electrónica.
• La elaboración de planes de actuación (que serán desarrollados de forma específica en los capítulos II y III) para cada una de las áreas de trabajo del Ararteko, a modo de plan de gestión del área, relacionados con los objetivos programáticos del Ararteko.
Así, se ha prestado especial importancia a las reuniones con asociaciones y administraciones, visitas de inspección de centros o servicios, la elaboración de recomendaciones generales, el seguimiento de informes extraordinarios, la divulgación del área y la interacción con la ciudadanía a través de diferentes formatos.
2. De carácter tecnológico
• Elaboración del Plan Estratégico de Sistemas de Información, directamente relacionado con las reformas organizativas proyectadas durante el año 2011, de una duración trianual, que engloba actuaciones relativas a:
- organización y gestión por procesos,
- gestión del conocimiento,
- mejora de las aplicaciones actuales,
- desarrollo de la función de gestión, y
- seguridad lógica y física de la información.
• Finalización del Gestor Documental-dokud-e-:
Que permite la creación del repositorio documental para todos los procesos del Ararteko mediante la construcción de espacios de trabajo diferenciados, que implementa requisitos de seguridad, e integrado con la aplicación que soporta la tramitación de las quejas, y con un portafirmas que enlaza la aplicación de firma electrónica y el cifrado seguro de los documentos firmados electrónicamente.
Se trata de una herramienta de software libre, coherente con el impulso de la neutralidad tecnológica, dado que desde el Ararteko hemos sido conscientes de la importancia que tienen estas tecnologías por su facilidad de uso y posibilidad de reaprovechamiento por la comunidad, lo que se ha traducido en esta y otras decisiones ligadas a herramientas que posibilitan este desarrollo social.
• Mejora del portal Web del Ararteko.
El objetivo del proyecto de mejora de la página web, persigue:
- dotarla de una apariencia más moderna y sencilla, con prevalencia de las novedades,
- potenciar la Oficina de la Infancia y la Adolescencia,
- incrementar el enlace a las páginas del Ararteko desde otras páginas web.
- facilitar su usabilidad y la localización de la información,
- asegurar la accesibilidad de las personas con alguna clase de discapacidad.
- gestionar y localizar mas intuitivamente sus contenidos,
- dar soporte a la introducción de otros menús, apartados, webs y microsites,
- introducir contenidos más visuales, películas, audio, widgets,
- facilitar la sindicación y la interrelación con las redes sociales,
- posibilitar el acceso telemático de la ciudadanía y su relación con el Ararteko, y
- albergar los accesos a las redes colaborativas internas y externas.
- concebir progresivamente el portal Web como plataforma de colaboración con la ciudadanía, en sintonía con el artículo 34 de la la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos.
• Proyecto de teletramitación con el Gobierno Vasco:
Proyecto a través del cual se sustituyen de forma telemática las actuales remisiones bidireccionales de documentación en papel entre el Ararteko y el Gobierno Vasco en el marco de los expedientes de queja presentados por la ciudadanía (en la actualidad supone más del 50% de los oficios y documentos que emite el Ararteko).
De esta forma, se reciben y envías correos firmados electrónicamente, con cifrado de documentos, con todas las garantías de seguridad, y se garantiza que en un máximo de 24 horas la Secretaría de Gobierno remite las peticiones del Ararteko a cada departamento, y reenvía en dicho plazo la documentación aportada por aquellos.
Objetivos del proyecto:
- Agilizar y acortar los procesos (en aplicación del artículo 34 de la Ley de acceso electrónico ya reiterado)
- Conexiones seguras
- Control de acuses
- Verificación de lectura
- Envío seguro. Firmado
- Posibilitar el acceso al documento enviado con carácter de definitivo desde el Gestor documental.
Durante el año 2010 se ha precisado el alcance del proyecto, desarrollado las infraestructuras, determinado el formato de los envíos, su cifrado, etc. Así como desarrollado las pruebas oportunas, con la finalidad de su implantación durante el año 2011.
• Digitalización de la documentación del Ararteko que se encuentre en trámite.
Durante el año 2010 se ha actuado en un doble sentido: escanear e incorporar digitalmente a las diferentes aplicaciones de gestión del Ararteko toda la documentación recibida en papel, y digitalizar, con carácter retrospectivo, la documentación de los expedientes que aún se encontraran en trámite en dicho año. Los objetivos del proyecto son:
I. Conseguir que toda la documentación sea consultable a través de las aplicaciones: procedimiento de queja y del gestor documental.
II. Avanzar en el expediente electrónico.
III. Evitar el trasiego de expedientes entre las 3 oficinas del Ararteko.
3. De mejora continua/calidad
• Mejora del informe anual e informes extraordinarios
Una vez analizadas internamente las propuestas de mejora en la forma de eleborar los informes, así como sus formatos y forma de difusión, se ha apostado por trabajar por el formato electrónico como óptimo y referente para la divulgación, haciéndolo sería navegable en todos sus apartados posibilitando mediante entradas con links, introducción de palabras clave o referencias como administraciones, normativa, etc. localizar la información que se desee, con la ayuda de un buscador. Ello permitiría enlazar con las áreas concretas de la web, con otros sitios web, otras instituciones, etc.
Se mantendría, asimismo, el formato libro y el sorporte digital en cd, pero más reducido en sus tiradas.
Este un nuevo formato electrónico incorporado a la página web, estaría en diversos soportes: pdf, html, xml, que facilitarán su utilización; así como la carga en el apartado innovación de la web de todos los datos abiertos del mismo (open data) lo que permitirá su reutilización libre por parte de la ciudadanía.
Precisamente, para dar información de dicha posibilidad de reutilización, se incorpora la licencia creative commons en las sucesivas ediciones y publicaciones del Ararteko, que reconoce la posibilidad de reutilización de dichos informes.
• Encuestas internas de clima laboral
El compromiso de la mejora abarca también los ámbitos internos de la institución del Ararteko como los referidos a:
- la formación y aprendizaje,
- el ambiente y condiciones de trabajo,
- la organización del trabajo,
- las relaciones a todos los niveles, y
- los medios materiales y herramientas de trabajo.
Para poder aplicar metodología de mejora continua es requisito indispensable contar con instrumentos que permitan medir sus avances o retrocesos. Por ello, se ha realizado una encuesta interna y anónima a todas las personas que integran el Ararteko, con vocación anual, para analizar los ámbitos en los que focalizar los cambios y evaluar si los mismos son adecuadamente percibidos y valorados.
• Sistema de mejora medioambiental
La implantación de este sistema de mejora medioambiental ha comenzado en el presente año. La norma de referencia elegida para su desarrollo ha sido la norma Ekoskan del 2004 promovida por IHOBE, Sociedad Pública Ambiental del Gobierno Vasco.
En el marco de la implantación de este sistema, el Ararteko se ha comprometido a prevenir los impactos ambientales de sus actividades y servicios mediante la aplicación de criterios ambientales en la gestión de la organización. Con este compromiso el Ararteko participa de la corresponsabilidad entre las administraciones públicas, los agentes de la sociedad civil y la ciudadanía en el cuidado del entorno.
En el proceso de implantación de este sistema de Gestión Ambiental, se está realizando un diagnóstico de la situación medioambiental de las actividades desarrolladas en las tres sedes del Ararteko. Se han identificado algunas acciones enfocadas a la mejora del comportamiento ambiental de la Institución como la compra y contratación pública verde, la optimización del consumo energético y la reducción de residuos plásticos, como vasos y botellas de agua.
• Mejora de los procesos del Ararteko
Tal como se exponía en este mismo capítulo en relación con la definición de los procesos del Ararteko, se ha procedido a seleccionar los procesos más relevantes de la Institución: (procedimiento de queja, informe anual, informes extraordinarios, página web, planes de actuación, seguimiento, publicación, traducción, etc.) y se ha desarrollado gráficamente el proceso en su integridad tal como se realiza en la actualidad, identificando las áreas de mejora y problemas principales del mismo, las causas que los producen, así como sus posibles soluciones.
El proceso analizado con mayor detenimiento, como paso previo a su rediseño, ha sido el de Información, tramitación y emisión de resoluciones, estando previsto durante el año 2011 no solo implantar el nuevo diseño, sino comenzar a trabajar con metodología de gestión por procesos, comenzando con la creación del grupo de mejora.
• Compromisos de calidad y buena práctica administrativa del Ararteko. Carta de servicios
Constituye el objeto fundamental de la institución del Ararteko el de prestar un servicio a la ciudadanía con la máxima calidad, tanto en tiempo como en formas, de forma accesible y transparente; relacionándose con las administraciones públicas en la búsqueda de la efectividad de sus derechos.
Estos principios, presentes en muchos de los modelos de gestión pública que van consolidándose en las últimas décadas, y que tiene como referente singular el art. 41 de la Carta de Derechos fundamentales de la Unión Europea que consagra como tal el derecho a una buena administración, exige una puesta en valor en la actividad cotidiana del Ararteko a través de un conjunto de compromisos que posibiliten ese mejor desempeño de sus funciones en forma apreciable por la ciudadanía vasca.
En razón a ello, en el Ararteko se está trabajando en dos instrumentos:
- De orientación interna: la elaboración de los compromisos de calidad y buena práctica administrativa del Ararteko. Con ello se posibilitan las características básicas de la buena administración: accesibilidad, transparencia, agilidad, simplificación, mejora continua, responsabilidad, cortesía, colaboración y participación.
- Orientado hacia la propia ciudadanía, mediante la aprobación de una carta de servicios se pretende informar públicamente a la ciudadanía de los servicios que presta el Ararteko, de la forma en la que se prestan, y de los compromisos que adquieren todos los miembros de la Institución en sus relaciones con la misma y en el desempeño de su trabajo conforme a estándares de calidad y de evaluación.
Esta carta integraría los servicios de cara al público prestados por el Ararteko (8), los compromisos de calidad, los indicadores para medir esa calidad y los derechos de las personas usuarias.
Ambos instrumentos se están analizando internamente, con el objetivo de su aprobación durante el año 2011.
• Diseño de una herramienta de indicadores, (Bussines Inteligence) que permitirá analizar los datos de la actividad del Ararteko, y la elaboración de informes comparativos relacionados con los indicadores de calidad y eficiencia precisos tanto para el informe anual como para la próxima carta de servicios del Ararteko, cuya base es una aplicación de software libre. Se implantará en el 2011 en paralelo a la propia carta de servicios.
• Formación y capacitación
La capacitación de las personas es el requisito básico para cualquier organización. Esta capacitación, además, debe estar estructurada y planificada, y, para ello el Ararteko, con la colaboración del Instituto Vasco de Administración Pública, ha podido disponer de un diagnóstico de las necesidades de formación de todas las personas que la integran. Este diagnóstico, será la base para el próximo plan trianual de formación del personal del Ararteko.
4. Proyectos colaborativos
• Construcción y puesta en marcha de una red social interna de comunicación y participación: Sareararteko. Mediante este instrumento, basado en una herramienta de software libre y elaborado mediante una comunidad de blogs Wordpress 3.0 con Buddypress con recursos propios del Ararteko, se organiza y dinamiza la información interna (junto con la Intranet y el correo electrónico), se comentan las noticias o actividades de la institución y otras de interés, se trabaja en el grupos creados, se utilizan los blogs temáticos, wikis, y, en definitiva, se potencia el conocimiento compartido de la organización y la cocreación de contenidos y de proyectos en colaboración.
• Defensorías en red:
Proyecto colaborativo con la Defensoría del Pueblo de Andalucía, también de elaboración propia, basado en la misma herramienta de software libre citada en el apartando anterior, que ha permitido iniciar algunos proyectos que culminarán en el 2011 tales como: la elaboración de un informe conjunto sobre salud mental infantojuvenil, compartir información de las dos defensorías, elaboración de un informe extraordinario sobre inclusión digital y la organización en paralelo de un proyecto de colaboración con organizaciones sociales en el ámbito de la información medioambiental.
• Blogs del Ararteko:
La apertura de las instituciones a la ciudadanía a veces se puede conseguir mediante estrategias y medios que posibiliten compartir el conocimiento que se maneja en las instituciones diariamente o con ocasión de un evento. A este fin responden nuestros blogs.
- En Gaurko agiri berriak también durante el año 2011–si cabe de forma más intensa– los documentos que seleccionamos para el trabajo diario de nuestra institución son compartidos con la ciudadanía a través de un blog en Wordpress, sencillo de usar para las personas que tienen que alimentarlo y para las que acceden a ver la información que contiene.
- En Ciudadanía en red, hemos proseguido tratando temas más en profundidad, e informamos mediante la realización de un dossier documental sobre aquellos temas que elegimos por considerarlos de interés